İletişim Merkezinde Otomasyon ve AI: 7/24 Müşteri Hizmeti

Gece 2'de müşteri mesaj attı. Sabah 9'da gördünüz. Müşteri 7 saat bekledi ve artık ilgilenmiyor.

Otomasyon ve AI ile müşterilerinize 7/24 anında yanıt verin.

Neden İletişim Otomasyonu?

Problem: İnsan Sınırları

• Çalışma saatleri sınırlı
• Yanıt süresi değişken
• Tekrarlayan sorulara zaman kaybı
• Yoğun dönemlerde gecikme

Çözüm: Otomasyon + AI

• 7/24 anında yanıt
• Tutarlı deneyim
• Rutin soruları AI çözüyor
• İnsanlar karmaşık konulara odaklanıyor

Otomatik Yanıtlar

Hoşgeldin Mesajı

Yeni konuşma başladığında:

Trigger: New Conversation Started
         ↓
If Channel = Web Chat:
         ↓
Auto Reply: "Merhaba! Size nasıl yardımcı olabiliriz?

1️⃣ Fiyat bilgisi
2️⃣ Randevu almak
3️⃣ Destek talebi
4️⃣ Diğer

Bir numara yazarak seçim yapabilirsiniz."

Mesai Dışı Yanıtı

Trigger: New Message Received
         ↓
If Current Time NOT IN Business Hours:
         ↓
Auto Reply: "Teşekkürler! Şu anda mesai saatleri dışındayız.

📅 Çalışma saatlerimiz:
Pazartesi-Cuma: 09:00-18:00
Cumartesi: 10:00-14:00

En kısa sürede size dönüş yapacağız.
Acil durumlar için: 0850 XXX XX XX"
         ↓
Add Tag: "After Hours Lead"

Bekleme Mesajı

Yoğun dönemlerde:

Trigger: New Conversation (Queue Position greaterthan 3)
         ↓
Auto Reply: "Mesajınız alındı! Şu anda yoğun bir dönemdeyiz.
En geç 15 dakika içinde size dönüş yapacağız.
Beklettiğimiz için özür dileriz. 🙏"

Keyword Otomasyonu

Sık Sorulan Sorular

Belirli kelimelere otomatik yanıt:

Trigger: Message Contains "fiyat" OR "ücret" OR "kaç para"
         ↓
Auto Reply: "Fiyat listemize buradan ulaşabilirsiniz:
[fiyat linki]

Özel teklif için bilgilerinizi bırakın, sizi arayalım."
         ↓
Add Tag: "Fiyat Sordu"

Keyword Örnekleri

Conversation AI

Nedir?

GHL'in yapay zeka destekli sohbet robotu:

• Doğal dil anlama
• Bağlam farkındalığı
• Öğrenme yeteneği
• İnsan gibi yanıtlar

Kurulum

1. Settings → Conversation AI gidin
2. Create AI Agent tıklayın
3. Agent'ı yapılandırın:
   • İsim verin
   • Persona tanımlayın
   • Bilgi tabanı ekleyin
   • Kanalları seçin

AI Agent Yapılandırması

İsim: [Şirket] Asistan
Persona:
- Türkçe konuş
- Samimi ama profesyonel ol
- Kısa ve net yanıtlar ver
- Bilmediğini kabul et

Bilgi Tabanı:
- Şirket hakkında
- Ürün/hizmetler
- Fiyatlar
- Sık sorulan sorular

AI Yetenekleri

Akıllı Yönlendirme

Intent Detection

Mesajın amacını anla:

Müşteri: "Siparişim nerede?"
         ↓
AI Intent: Order Tracking
         ↓
Action: Kargo takip linkini gönder
        + Sipariş durumunu göster

Sentiment Analysis

Duygu durumunu analiz et:

Müşteri: "Rezalet bir hizmet, çok kızgınım!"
         ↓
AI Sentiment: Negative/Angry
         ↓
Action: Priority: High
        + Tag: "Urgent - Unhappy Customer"
        + Assign to: Manager
        + Notification: Slack/SMS

Complexity Routing

Karmaşıklığa göre yönlendir:

If AI Confidence less than 70%:
    → Human Handoff
         ↓
If Topic = "Şikayet" OR "İade":
    → Senior Support
         ↓
If Opportunity Value greaterthan 10.000:
    → Sales Manager

Human Handoff

Ne Zaman?

AI'ın insana aktarması gereken durumlar:

• Karmaşık teknik sorular
• Şikayetler
• Büyük satış fırsatları
• AI'ın emin olmadığı konular

Nasıl?

AI: "Bu konuda size daha iyi yardımcı olabilmesi için
sizi bir uzmanımıza bağlıyorum. Lütfen bekleyin..."
         ↓
Assign to: Available Agent
         ↓
Notification: "AI aktarımı - Müşteri bekliyor"
         ↓
Agent takeover: Full conversation history görünür

Sorunsuz Geçiş

• Müşteri tekrar açıklamak zorunda kalmasın
• AI'ın topladığı bilgiler aktarılsın
• Agent hızlıca bağlama hakim olsun

Çok Kanallı Otomasyon

Kanal Bazlı Özelleştirme

Her kanal için farklı yaklaşım:

WhatsApp:

- Daha informal ton
- Emoji kullanımı
- Hızlı yanıtlar
- Buton menüler

E-posta:

- Profesyonel ton
- Detaylı açıklamalar
- Görsel formatlaama
- İmza bloğu

Web Chat:

- Hızlı ve kısa
- Typing indicator
- Butonlu seçenekler
- Proaktif engagement

Omnichannel Takip

Müşteri WhatsApp'tan başladı
         ↓
AI yanıtladı, bilgi topladı
         ↓
Müşteri e-posta ile devam etti
         ↓
Aynı AI context'i devam ediyor
         ↓
Müşteri aramayı tercih etti
         ↓
Agent tüm geçmişi görüyor

Performans Ölçümü

AI Metrikleri

Sürekli İyileştirme

1. Başarısız konuşmaları inceleyin
2. Bilgi tabanını güncelleyin
3. Yeni intent'ler ekleyin
4. A/B test yapın

Kontrol Listesi

• Hoşgeldin mesajını kurdum
• Mesai dışı otomatik yanıtı hazırladım
• Keyword otomasyonlarını tanımladım
• Conversation AI agent oluşturdum
• Bilgi tabanını yükledim
• Human handoff kurallarını belirledim
• Kanal bazlı özelleştirmeler yaptım
• Test konuşmaları yaptım
• Performans takibini kurdum