Müşteriler Neden İlk Satıştan Sonra Geri Dönmüyor? Retention Stratejileri

Yeni bir müşteri kazandınız. Satış yaptınız. Mutlusunuz. Ama sonra? O müşteri bir daha geri dönmedi. Ve siz sürekli yeni müşteri peşinde koşuyorsunuz.

Bu döngüden çıkmanın yolu: Retention (müşteri tutma) stratejileri.

Neden Retention Bu Kadar Önemli?

Rakamlar çarpıcı:

• Yeni müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi tutmaktan 5-25 kat daha pahalı
• Retention oranını %5 artırmak, karı %25-95 artırabilir
• Mevcut müşteriler, yeni müşterilere göre 67% daha fazla harcama yapıyor

Örnek hesaplama:

Yeni müşteri kazanma maliyeti: 500₺
Ortalama sipariş değeri: 1.000₺
İlk satış karı: 500₺

Eğer müşteri geri dönerse (retention):
İkinci satış maliyeti: ~50₺ (e-posta, SMS)
İkinci satış karı: 950₺

Toplam kar (tek satış): 500₺
Toplam kar (iki satış): 1.450₺ (3 kat fark!)

Müşteriler Neden Geri Dönmüyor?

İlk adım: Sebebi anlamak.

1. Unutuyorlar (%40)

En yaygın sebep. Sizden memnun kaldılar ama:

• Hayat devam etti
• Rakipleriniz de pazarlama yapıyor
• Siz sessiz kaldınız

Çözüm: Düzenli, değer katan iletişim

2. Kötü Deneyim Yaşadılar (%25)

• Ürün/hizmet beklentiyi karşılamadı
• Destek yetersiz kaldı
• Teslimat/süreç sorunlu oldu

Çözüm: Proaktif destek, geri bildirim toplama

3. İhtiyaçları Değişti (%20)

• Artık ürününüze ihtiyaçları yok
• Bütçeleri daraldı
• Öncelikleri değişti

Çözüm: Farklı ürünler/çözümler sunmak (cross-sell)

4. Rakibe Gittiler (%15)

• Daha iyi teklif aldılar
• Daha iyi deneyim yaşadılar
• Fiyat avantajı buldular

Çözüm: Rekabetçi kalmak, sadakat programları

5 Retention Stratejisi

Strateji 1: Post-Purchase E-posta Serisi

Satış sonrası sessiz kalmayın. Otomatik bir seri kurun:

Gün 1: Teşekkür + Onboarding

Konu: Siparişiniz için teşekkürler! 🎉

Merhaba [first_name],

[ürün] siparişiniz hazırlanıyor.

Bu arada, ürününüzden en iyi şekilde faydalanmanız için
hazırladığımız rehbere göz atın:

[Başlangıç Rehberi]

Sorularınız olursa yanıtlayın, hemen dönelim.

Gün 7: Nasıl Gidiyor?

Konu: [first_name], nasıl gidiyor?

Merhaba,

[ürün]'ü kullanmaya başlayalı bir hafta oldu.
Her şey yolunda mı?

⭐ Memnun kaldıysanız: [Yorum Bırakın]
❓ Sorunuz varsa: [Destek]

Geri bildiriminiz bizim için çok değerli.

Gün 30: Re-Engagement

Konu: [first_name], sizi özledik

Merhaba,

Son görüşmemizin üzerinden bir ay geçti.

[ürün] ile ilgili deneyiminizi merak ediyoruz.
Ve size özel bir teklifimiz var:

Sonraki siparişinizde %15 indirim: KOD15

[Alışverişe Başla]

Bu teklif 7 gün geçerli.

Strateji 2: NPS Anketi ve Takip

Net Promoter Score (NPS): Müşterinin sizi tavsiye etme olasılığı.

Nasıl çalışır?

1. Soru: "Bizi 0-10 arası puanlayın"
2. 9-10: Promoter (tavsiye eder)
3. 7-8: Passive (nötr)
4. 0-6: Detractor (şikayet eder)

Otomatik workflow:

Trigger: Purchase completed + 14 days

→ Send Email: NPS Anketi
→ Wait: 3 days
→ If: Score 9-10
  → Send Email: "Teşekkürler! Referans programımızı duydunuz mu?"
  → Add Tag: "promoter"
→ If: Score 0-6
  → Send Internal Alert: "Mutsuz müşteri: [name]"
  → Create Task: "[name] ile görüş"
  → Send Email: "Üzgünüz, nasıl düzeltebiliriz?"

Strateji 3: Sadakat Programı

Tekrar satın alma için teşvik oluşturun:

Puan sistemi:

• Her 100₺ = 10 puan
• 100 puan = 50₺ indirim

VIP katmanları:

• Bronze: 0-500₺ harcama
• Silver: 500-2.000₺ harcama
• Gold: 2.000₺+ harcama

VIP avantajları:

• Erken erişim
• Özel indirimler
• Ücretsiz kargo
• Öncelikli destek

Strateji 4: Win-Back Kampanyası

Uzun süredir alışveriş yapmayan müşteriler için:

Hedef segment:

Smart List: "Kayıp Müşteriler"
- Last purchase: more than 90 days ago
- Total purchases: at least 1
- Tag: does not have "won-back"

E-posta serisi:

E-posta 1 (Gün 0):

Konu: Sizi özledik, [first_name]

Merhaba,

Uzun süredir görüşemedik. Umarım her şey yolundadır.

Bizi hatırlamanız için küçük bir hediyemiz var:
%20 indirim kodu: HOSGELDIN20

[Alışverişe Başla]

Görüşmek üzere!

E-posta 2 (Gün 5 - yanıt yoksa):

Konu: Son şans: %25 indirim

[first_name],

Önceki teklifimizi gördünüz mü?
Kuponu %25'e yükselttik: OZEL25

Bu teklif yarın sona eriyor.

[Hemen Kullan]

Strateji 5: Referans Programı

Mutlu müşteriler, yeni müşteri getirir:

Nasıl çalışır?

• Müşteri arkadaşına referans verir
• Arkadaş ilk siparişinde %15 indirim alır
• Müşteri %15 indirim veya nakit ödül alır

Otomatik referans hatırlatması:

Trigger: Purchase completed + 30 days
Filter: NPS Score >= 8

→ Send Email: "Arkadaşlarınıza da söyleyin!"
→ Include: Unique referral link
→ Include: What they get, what friend gets

GoHighLevel ile Retention Sistemi

1. Post-Purchase Workflow

Trigger: Payment Received

→ Immediately: Add Tag "customer"
→ Immediately: Send Email (Sipariş onayı)
→ Wait: 1 day
→ Send Email (Onboarding/kullanım rehberi)
→ Wait: 7 days
→ Send Email (Nasıl gidiyor?)
→ Wait: 23 days
→ Send Email (30 günlük check-in + teklif)

2. NPS Otomasyonu

Trigger: Purchase completed + 14 days

→ Send Survey (1-10 NPS)
→ Wait for response (max 5 days)
→ If: Score >= 9
  → Add Tag: "promoter"
  → Send Email: Referans programı daveti
→ If: Score <= 6
  → Add Tag: "at-risk"
  → Send Internal Notification
  → Create Task: Müşteri arama

3. Churn Prevention

Trigger: Tag Added = "at-risk"

→ Send SMS: "[first_name], sizi duymak istiyoruz"
→ Wait: 2 days
→ If: No response
  → Manager Task: "Müşteri kaybı riski: [name]"
  → Send Email: VIP teklif

4. Win-Back Kampanyası

Trigger: Last purchase > 90 days
Filter: Total purchases >= 1
Filter: Tag does not contain "won-back"

→ Add to Campaign: "Win-Back Email Series"
→ If: Purchases after campaign
  → Add Tag: "won-back"
  → Remove from campaign

Retention Metrikleri

Takip Edilmesi Gerekenler

Dashboard Örneği

GHL'de dashboard widget'ları:

• Bu ay yeni vs tekrar müşteri oranı
• Son 30 gün NPS ortalaması
• Churn riski olan müşteri sayısı
• Win-back kampanyası dönüşüm oranı

Sonuç

Retention, pazarlamanın en karlı alanı. Ama çoğu işletme ihmal ediyor.

Bugün yapın:

1. Post-purchase e-posta serisi kurun
2. 14. günde NPS anketi gönderin
3. 90+ gün alışveriş yapmayanlara win-back kampanyası başlatın

Bu üç adım bile retention oranınızı dramatik şekilde artıracaktır.

GHL Destek

How to Create Email Campaigns

GHL'in resmi dokümantasyonu.